Московская сотовая – ветеран на рынке

Сильная сторона компании -- индивидуальный подход и традиционно внимательное отношение к крупным корпоративным и генеральным абонентам компании (выделенный менеджер, организация выделенного обслуживания). Работает электронная система распределения очереди по типу вопросов, автоматизированная интерактивная информационная система. С помощью этой системы абоненты могут не только получать справочную информацию, но и управлять дополнительными услугами (добавлять/отменять). Сравнительно небольшое количество обрабатываемых абонентской службой запросов (от 6000 до 10 000 в сутки) позволяет клиентам рассчитывать на внимательное отношение. В непростое время подготовки к переходу на цифровой стандарт нагрузка на абонентскую службу безусловно должна возрасти. Несколько смягчить ситуацию должны традиционные инициативы компании (Клуб МСС).

Безопасный «Сонет»

Абонентская служба этого московского оператора («Персональные коммуникации») вызывает некоторое недоумение. Круглосуточная работа абонентской службы (Call-центра) оператора сети сотовой связи уже давно и во всем мире подразумевается (за очень редкими исключениями), и многие компании даже не указывают этот факт в своих рекламных материалах. Однако в «Сонете» сотрудники абонентской службы по ночам отдыхают, оставляя вместо себя включенный автоответчик. Несколько странно в свете того, что штат абонентской службы «Сонета» укомплектован всем на зависть: на одного оператора службы приходится 500 абонентов сети. Да и в абсолютном исчислении количество сотрудников в полтора раза превышает число сотрудников в той же «Московской сотовой». Остается предположить, что специфика стандарта CDMA среди прочих особенностей подразумевает чрезвычайно длительные и трудоемкие процедуры общения с абонентами. Не случайно же заявленное среднее время ожидания абонентов в офисе компании составляет 20 минут. Впрочем, присутствуют и положительные сдвиги. Например, недавно была реализована возможность управлять подключением и отключением дополнительных услуг на WWW-сайте оператора.

«Универсальный оператор» Corbina Telecom

Данная бизнес-модель достаточно популярна в других странах. Оператор оптом приобретает требуемые сетевые ресурсы (эфирное время, базовые и дополнительные услуги и т.п.) у крупного оператора сети мобильной связи, добавляет свои ресурсы и дополнительные услуги (например, прямой московский номер) и продает конечному пользователю вполне конкурентоспособный на рынке продукт. Как преимущества, так и недостатки абонентской службы Corbina Telecom являются прямым следствием работы компании с арендованными сетевыми ресурсами (цифровая сеть «Би Лайн» DAMPS). В частности, пока отсутствуют централизованная интерактивная справочная система и собственные сервис-центры. Зато каждый абонент как бы «закреплен» за определенным сотрудником и знает, к кому обращаться по сложным техническим и финансовым вопросам. Можно сказать, что Corbina Telecom ориентируется на рыночную нишу «домашнего доктора» в области телекоммуникаций (предоставление полного пакета услуг связи некрупным компаниям и индивидуальным пользователям) и соответствующим образом строит свои взаимоотношения с клиентами. Из интересных находок -- предоставление платной справки любого уровня сложности по фиксированной цене (1,99 долл.) вне зависимости от потраченного на поиск информации времени.