Дешевой услугу мобильной связи пока назвать нельзя, но уже можно говорить о ее доступности для самых широких кругов населения. Стоимость эфирного времени и самих телефонных аппаратов непрерывно снижается, чему в немалой степени способствует не только быстрый рост числа абонентов, но и обострение конкурентной борьбы между операторами. Развитие технологий и совершенствование сетевого оборудования в очередной раз изменили приоритеты потребителя. Автомобиль сегодня все реже приобретается по принципу «лишь бы ездил»; точно так же и мобильный телефон покупается не просто «лишь бы позвонить». Потенциальный абонент сотовой сети связи справедливо рассчитывает на заметное повышение качества своей жизни и совершенно не готов мириться с возможными проблемами или дискомфортом. Большинство операторов верно оценивает изменившиеся реалии и адекватно на них реагирует, однако пока не все и не у всех получается... >>

Путь, по которому развивает свою систему абонентских услуг компания МТС, весьма схож с тем, по которому идет «Вымпелком». Кто начал отстраивать систему первым, сказать сложно. МТС также готов предоставить абоненту круглосуточные услуги «звонкового центра». Каждый абонент МТС может набрать со своего мобильного телефона номер «0890» и получить интересующую его информацию. Звонковый центр располагает 300 операционистками... >>

Абонентская служба и так называемый Call-центр (центр обработки телефонных вызовов) не просто лицо компании. Здесь решается большинство вопросов абонентов, и от профессионализма и доброжелательности невидимого сотрудника напрямую зависит наше настроение, количество потерянного времени и -- одновременно -- доход или убыток оператора. Действительные масштабы и работу этой службы позволяют оценить сухие цифры статистики, предоставленные компанией «Би Лайн»... >>

Сильная сторона компании -- индивидуальный подход и традиционно внимательное отношение к крупным корпоративным и генеральным абонентам компании (выделенный менеджер, организация выделенного обслуживания). Работает электронная система распределения очереди по типу вопросов, автоматизированная интерактивная информационная система. С помощью этой системы абоненты могут не только получать справочную информацию, но и управлять дополнительными услугами (добавлять/отменять). Сравнительно небольшое количество обрабатываемых абонентской службой запросов (от 6000 до 10 000 в сутки) позволяет клиентам рассчитывать на внимательное отношение. В непростое время подготовки к переходу на цифровой стандарт нагрузка на абонентскую службу безусловно должна возрасти. Несколько смягчить ситуацию должны традиционные инициативы компании (Клуб МСС)... >>

По утверждению руководства компании, абонентская служба «Мегафон» -- самая подготовленная на московском рынке услуг мобильной связи. Здесь приняты за основу несколько иные принципы работы: один клиент -- одна точка контакта. Предполагается, что достаточно продолжительное обучение с последующей стажировкой и работой «под присмотром» опытного коллеги позволит работнику службы справиться с любой конфликтной ситуацией и в 95% сложных случаев правильно диагностировать проблему. Передача обслуживаемого клиента другому сотруднику не предусматривается. В редких случаях серьезной проблемы, требующей помощи технического специалиста, оператор абонентской службы согласовывает сроки решения с клиентом и сам ему перезванивает... >>