Свои затраты на обучение персонала компании держат в секрете. Да и вообще о том, как у них все это организовано, рассказывают очень неохотно -- как бы враги не воспользовались. Однако некоторые основные принципы выяснить все-таки удается. Обучение может быть разовое (это когда взятого на работу продавца или, скажем, официанта недели две дрессируют, а потом выпускают в самостоятельное плавание). Может быть постоянное. Перспектива -- это и есть та самая морковка: человек знает, что у него есть еще масса возможностей поучиться в родной компании и, соответственно, пойти вверх по карьерной лестнице. Такая система работает в McDonalds: новичка тренируют так, чтобы он мог работать и на кухне, и на кассе. Поднявшись на одну ступеньку и став менеджером, человек заканчивает еще один «класс», и так до самого верха. Менеджеры высшего звена проходят обучение в США. Конечно, у каждого курса своя специфика: начинающий учится вовремя переворачивать бифштексы, руководитель -- управлять огромной системой.

В российской торговой сети «Перекресток» система попроще: базовый курс (одна-три недели) плюс нечто вроде курсов повышения квалификации. Свои секреты есть и у небольших компаний. Хозяйка дорогого московского бутика, торгующего авторской меховой одеждой, рассказывает, что у нее все продавщицы изучают меховое дело и сдают экзамен на знание предмета. Девушка обязана прекрасно разбираться в мехах, их свойствах, в меховой моде, ценах и проч. По-хорошему так должно быть в любом магазине дорогой штучной продукции, но, положа руку на сердце, не в каждом ювелирном магазине продавец может четко ответить на вопрос, чем вторая категория качества бриллианта отличается от третьей.

На самом деле все зависит от хозяина, и дело не только в его бизнес-стратегии, дело в любви к предмету. «Мы знаем о рубашках все, -- говорит администратор небольшого салона, торгующего сшитыми на заказ итальянскими сорочками, -- у нас три линии, мы можем рассказать в мелких подробностях о каждой. Лекции нам читает Сергей (владелец салона. -- Ред.). Еще у нас есть итальянские книги: все о рубашках, все о галстуках. Мы не знаем итальянского, и он нам переводит». Можно представить себе эту идиллическую картину в итальянском духе: три грации, внимающие увлеченному молодому брюнету с книгой в руках. Сергей Л. передал своим сотрудникам главное -- страсть к предмету. Может быть, таким образом он обеспечивает стабильность своего маленького коллектива -- люди, привязанные к нему, к его манере вслух зачитывать историю галстуков, к стенам магазина, будут ценить свое место. «Галстуки улетают словно птицы, -- поэтично жалуется администратор его салона. -- Мне жаль галстуки...» Впрочем, она считает, что технологии -- это не главное. Главное -- «горят ли у человека глаза, способен ли он воодушевиться, есть ли у него вкус, может ли он разговаривать с людьми», а этому научить невозможно, разве что отшлифовать природный дар.

Совсем другой подход в салонах красоты. Сотрудник хочет повысить свой уровень, будь то в России или за рубежом, -- пожалуйста, но это его проблемы. Если вы видите на стене дипломы мастеров -- знайте, мастер имеет полное право повесить диплом в собственной квартире, потому что платил он за него сам. Анна Л., закончившая лучшие курсы во Франции и в Англии, ездила за границу на собственные деньги. «Владелец дает вам понять, что вам следует поучиться в каком-нибудь престижном месте, -- говорит она. -- Вас отпускают с работы, вас хвалят. Но не более того. Некоторые известные салоны организуют обучение за рубежом и делают на этом хорошие деньги -- недельный обучающий курс в Москве вы купите на тысячу долларов дороже, чем если бы вы заказывали его через Интернет». Несомненно, в этом есть свои плюсы: неделя в парикмахерской школе с мировым именем стоит почти 3 тысячи долларов. Но есть и минусы. Продвинутая Анна не привязана ни к одному из своих прежних мест работы. Выгоднее всего ей стричь клиентов на дому.