Абонентская служба и так называемый Call-центр (центр обработки телефонных вызовов) не просто лицо компании. Здесь решается большинство вопросов абонентов, и от профессионализма и доброжелательности невидимого сотрудника напрямую зависит наше настроение, количество потерянного времени и -- одновременно -- доход или убыток оператора. Действительные масштабы и работу этой службы позволяют оценить сухие цифры статистики, предоставленные компанией «Би Лайн».

-- В абонентской службе работают 562 сотрудника (444 человека -- отдел информационного обслуживания, 116 -- отдел экспертного обслуживания).

-- За сутки в Call-центр поступает от 95 000 до 115 000 обращений.

-- Абонентское обслуживание операторами представляет собой двухуровневую структуру. Первый уровень -- информационный, второй -- экспертный. В среднем до 18% обращений переключается на экспертный уровень. Качество обслуживания не зависит от времени суток -- специалисты экспертного уровня присутствуют в Call-центре в любое время.

-- Настоящих и потенциальных абонентов обслуживают в трех офисах компании и 18 офисах «Мобайл Центра».

-- На одного сотрудника абонентской службы приходится 4536 абонентов.

-- Среднее количество запросов, обрабатываемых непосредственно операторами Call-центра, -- от 55 000 до 63 000 обращений в сутки.

-- Среднее количество запросов, обрабатываемых системой без участия операторов, -- 55--60 тысяч в сутки.

Из приведенных данных видно, что практически половина обращений клиентов в абонентскую службу обрабатывается в автоматическом режиме. При этом только порядка 15 тысяч запросов обслуживается системой IVR (интерактивная голосовая справочная система); остальные 40--50 тысяч приходятся на многофункциональную систему «Электронный офис» (подключение/отключение дополнительных услуг, оплата счетов). Справиться с очередью клиентов помогает система «Электронная очередь», которая автоматически сортирует потоки клиентов по типам обращений, приоритетов и процедур. Плюс работающие прямо в залах консультанты. Интересное решение -- заказ абонентского обслуживания через Интернет (WWW) или мобильный Интернет (WAP): клиент указывает желаемое время соединения, и система Call Back автоматически соединяет его в указанное время с сотрудником абонентской службы. Еще одна находка -- доставка (в том числе срочная) SIM-карты курьеров.

Сегодня абоненты все чаще выбирают не стандарт, а оператора. Почему им следует выбрать именно вас?

Елена Елизарова, директор по абонентскому обслуживанию и кредитному контролю АО «Вымпелком».

1. Выбор системы оплаты (кредитная, авансовая и предоплатная «Би Плюс»).

2. Бесплатные входящие звонки не только с сотовых телефонов «Би Лайн», но и с сотовых телефонов МТС и МСС.

3. Услуга «Любимый номер», позволяющая совершать местные звонки со скидкой 20%.

4. Безлимитный тарифный план с персональным обслуживанием и скидками на международные звонки и международный роуминг.

5. Портал персональных цифровых услуг «БиОнЛайн».

6. Система BeePay, позволяющая осуществлять оплату в режиме реального времени.

7. Предоставление сервисов на основе технологии GPRS начато нашей компанией первой на российском телекоммуникационном рынке.