По утверждению руководства компании, абонентская служба «Мегафон» -- самая подготовленная на московском рынке услуг мобильной связи. Здесь приняты за основу несколько иные принципы работы: один клиент -- одна точка контакта. Предполагается, что достаточно продолжительное обучение с последующей стажировкой и работой «под присмотром» опытного коллеги позволит работнику службы справиться с любой конфликтной ситуацией и в 95% сложных случаев правильно диагностировать проблему. Передача обслуживаемого клиента другому сотруднику не предусматривается. В редких случаях серьезной проблемы, требующей помощи технического специалиста, оператор абонентской службы согласовывает сроки решения с клиентом и сам ему перезванивает. Эффектно работает система маршрутизации звонка: номер позвонившего абонента определяется, и на экран оператора автоматически выводится окно с информацией о данном абоненте. Это же окно появляется даже при звонке не с мобильной трубки, а с контактного телефонного номера, записанного при оформлении контракта. Корпоративные клиенты получают специальные телефонные номера, но и при звонке на любой другой номер абонентской службы система маршрутизирует этот вызов в специальную группу по работе с такими клиентами. Система IVR (интерактивная голосовая информационная система) установлена, но пока используется только для сообщения информации о состоянии счета, так что любой позвонивший сразу же попадает в абонентскую службу. Сегодня операторы «Мегафона» отвечают на 90% звонков в течение 30 секунд (европейский стандарт). Пока при сравнительно малой нагрузке (в среднем 8000 обращений в сутки) операторы справляются, а в будущем обещана IVR собственной разработки «с человеческим лицом». Также присутствует система автоматического распределения очереди (Q-matic) с учетом типа вопросов и характеристик работающих операторов. Разумеется, есть свои «фирменные» находки: например, ячейки клиент--оператор изначально спроектированы для одновременной работы с двумя посетителями и снабжены двумя креслами. Совершенно справедливо: в тот момент больше половины ячеек было занято парами. Особая забота «Мегафона» о своем «лице» вполне понятна: новый GSM-игрок закрепляется на московском рынке. Впрочем, руководители компании не сомневаются в том, что их абонентская служба сработает не хуже и в условиях, далеких от сегодняшних «тепличных» (порядка 1000 абонентов на оператора).

Сегодня абоненты все чаще выбирают не стандарт, а оператора. Почему им следует выбрать именно вас?

Элла Локшина, директор по обслуживанию абонентов;

Соник Дуо, оператор сети «Мегафон» в Московском регионе:

1. Свежие тарифные решения «Мегафона» -- от посекундной тарификации с самого начала разговора в GSMЛАЙТ до бесплатной детализации счета в безлимитных тарифах -- равно как и роуминговые преимущества общероссийской сети сделали палитру предложений на московском рынке мобильной связи более интересной и яркой. Абонентская служба «Мегафона» -- именно та команда, которая в буквальном смысле олицетворяет наши решения, помогая владельцам мобильных телефонов оценить преимущества «Мегафона» на практике, а не в «сухом» формате сравнения прайс-листов.

2. Наша формула успеха очень проста. Хорошее отношение к абонентам, во-первых, начинается с хорошего отношения компании к своим сотрудникам. Люди, которым интересно и комфортно работать в своей компании, несут заряд положительной энергии нашим абонентам. Именно поэтому москвичи, уже доверившие «Мегафону» свое общение, и те, кто только собирается стать абонентом сети, всегда могут рассчитывать на качественные консультации и чуткое отношение наших сотрудников. Следующая составляющая успеха работы абонентской службы -- использование новых технологий обслуживания абонентов. Технологии -- это инструмент в руках людей. «Мегафон», несмотря на молодость, отлично владеет этим инструментом.