Сбербанк, руководство которого все чаще говорит о стремлении улучшить качество работы с клиентами, объявил тендер на мониторинг текущего состояния обслуживания. Предполагается, что качество будет оцениваться методом «таинственный покупатель» (так называемый Mystery shopping). Сотрудники выбранного в ходе тендера исследовательского агентства будут пользоваться услугами банка, а затем представлять отчеты о качестве этих услуг. «Это один из самых эффективных и объективных способов оценки», -- уверена директор управления общественных связей Сбербанка Ирина Кибина. Соискатели должны иметь опыт федеральных исследований (более 20 регионов одновременно) методом Mystery shopping, базу «таинственных покупателей» и апробированную технологию их оперативного массового рекрутинга в различных регионах России. Заявки принимаются до 13 июля, а победителя объявят 20 июля.

Сбербанку давно пора улучшить обслуживание клиентов, считают опрошенные корреспондентом «Времени новостей» участники рынка. «К сожалению, по качеству сервиса в отделениях Сбербанк сильно отстает от своих конкурентов из числа коммерческих банков, -- говорит начальник аналитического отдела ИК «Галлион Капитал» Александр Разуваев. -- Сотрудники недостаточно вежливы, искусственно создаются очереди». Однако люди, желающие положить деньги на депозит при минимальных рисках, вынуждены идти в госбанки, констатирует он.

«Хорошо, что Сбербанк решился на этот шаг, для западных банков технология Mystery shopping давно стала стандартной практикой, -- полагает Владимир Гасяк, зампред правления банка «Хоум кредит энд Финанс». Объявление тендера очевидно, потому что заниматься оценкой качества самостоятельно банку невыгодно, это ведет к раздуванию штата и уходу от основной деятельности -- оценки кредитного портфеля». Для получения более объективных результатов лучше проводить оценку силами специализированных консалтинговых компаний, соглашаются эксперты.

«В этом случае оценка будет менее «зашоренной» и настроенной исключительно на внутрикорпоративные нормы и правила, а более широкой, основанной на опыте работы многих компаний, и потому более объективной», -- говорит директор департамента персонала и корпоративного развития Бинбанка (практикующего метод «таинственный покупатель») Анатолий Ефремов.

Последнее время банки активно конкурируют за привлечение клиентов, поэтому технология Mystery shopping ими востребована. «В ходе проверки банковского сектора оценивается от 60 до 100 параметров, которые укладываются в три категории: внешняя, внутренняя и организационная среда, -- комментирует Михаил Калашников, гендиректор компании «Ваши люди», которая проводила мониторинг качества структур, занимающихся денежными переводами. -- Первая определяет внешний вид банковского отделения, вторая -- внутренний, где учитывается чистота, состояние интерьера. К организационной среде относится взаимодействие персонала с клиентами». По его мнению, оценка зависит от количества критериев, по которым заказчик хочет определить уровень обслуживания в банке, и от сложности сценария проверки. В среднем она варьируется от 700 до 3 тыс. руб. за одну проверку, но не менее 30 тыс. руб. за весь заказ. Как известно, в конце июня у Сбербанка в России действовало 20 293 подразделения, таким образом, разовый мониторинг всей филиальной сети может обойтись ему в 14--61 млн руб. «Хотя всю сеть проверить очень сложно в силу труднодоступности ряда отделений, думаю, проверка коснется 60--70% подразделений», -- считает г-н Калашников.